Prawa i obowiązki konsumenta
Za nami najbardziej szalony okres w roku – Black Friday, Mikołajki, zakupy świąteczne, prezenty i ostatecznie wyprzedaże. W tym okresie podejmujemy często niezbyt trafione decyzje. Co w przypadku, gdy nie jesteśmy zadowoleni z zakupów? Dzisiejszy wpis będzie właśnie o tym – o prawach konsumenta, który nie jest zadowolony z zakupionego towaru lub po prostu rozmyślił się i chciałby dokonać jego zwrotu.
Wyjaśnienia wymaga, że w myśl przepisów jako konsumenta traktujemy wyłącznie osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Innymi słowy, osoba dokonująca zakupu np. sprzętu elektronicznego w celu wyposażenia biura, w którym prowadzi działalność gospodarczą, nie będzie uważana za konsumenta i nie skorzysta z niektórych uprawnień przyznanych wyłącznie konsumentowi.
Konkurencja na rynku zmusza sprzedawców do oferowania nabywcom coraz to korzystniejszych warunków sprzedaży. Przejawia się to często w przyznaniu konsumentowi możliwości odstąpienia od umowy w określonym terminie pomimo tego, że zakupiony towar jest prawidłowy i całkowicie zgodny z zawartą umową. Praktyka ta jest na tyle powszechna, że konsument może być zaskoczony informacją, że nie ma przepisu prawa, który wymuszałby na sprzedawcy uwzględnienie takiego zwrotu.
Jeżeli więc mamy wątpliwości co do słuszności zakupu warto zapoznać się z Regulaminem danego sklepu stacjonarnego w celu weryfikacji czy sprzedawca dobrowolnie dopuścił możliwość dokonania zwrotu. Przepisy nie dają nam bowiem podstawy prawnej aby tego skutecznie zażądać.
Odmiennie natomiast przedstawiają się obowiązki sprzedawcy w odniesieniu do zakupów dokonanych na odległości lub poza lokalem przedsiębiorstwa. W tych przypadkach na podstawie art. 27 ustawy o prawach konsumenta, konsumentowi przysługuje uprawnienie do odstąpienia od umowy bez konieczności uzasadniania swojej decyzji.
Jakie zasady obowiązują w odniesieniu do zakupów w sklepach internetowych?
Sytuacja kupującego przez Internet jest korzystniejsza. Jak już wspomniałam wyżej, konsumentowi dokonującemu zakupu w sklepie internetowym przysługuje uprawnienie do odstąpienia od umowy bez konieczności uzasadniania swojej decyzji i ponoszenia z tego tytułu jakichkolwiek negatywnych konsekwencji. Uprawnienie to wynika z przepisów i sprzedawca nie może go wyłączyć w zawieranej z konsumentem umowie. Trzeba jednak pamiętać, że prawo do odstąpienia od umowy jest ograniczone w czasie. Na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy sprzedaży mamy 14 dni. Termin ten rozpoczyna swój bieg w momencie objęcia rzeczy w posiadanie i zostanie zachowany, jeżeli przed jego upływem wyślemy nasze oświadczenie w przedmiocie odstąpienia od umowy do sprzedawcy. Nie później niż w ciągu 14 dni od dnia odstąpienia od umowy powinniśmy zwrócić sprzedawcy zakupioną u niego rzecz. Towar nie może nosić śladów użytkowania.
Jeżeli więc dokonamy zakupu towaru w sklepie internetowym albo na skutek namowy przedstawiciela handlowego, którego zaprosiliśmy do swojego domu lub, co często spotykane, po prezentacji produktów przeprowadzonej np. w hotelu, przepisy ustawy o prawach konsumenta dają nam możliwość odstąpienia od takiej umowy bez jakichkolwiek negatywnych konsekwencji.
Co istotne, jeżeli sprzedawca nie wywiąże się ze swoich obowiązków informacyjnych i nie przekaże konsumentowi informacji o prawie odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, czas na złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy ulega automatycznie przedłużeniu o 12 miesięcy.
Trzeba pamiętać, że ustawa o prawach konsumenta, chociaż niewątpliwie ma charakter prokonsumencki, zawiera również postanowienia chroniące uzasadnione interesy przedsiębiorcy.
Czy wobec tego każdy towar zakupiony przez Internet można zwrócić?
Wobec niektórych kategorii produktów konsumentowi nie przysługuje prawo do odstąpienia od umowy. Przykładem takiego postanowienia jest wyłączenie prawa do odstąpienia od umowy, której przedmiotem są rzeczy o szczególnych właściwościach, wyprodukowane według specyfikacji klienta, służące jego zindywidualizowanym potrzebom.
Konsument nie będzie uprawniony do dokonania zwrotu towaru wykonanego na zamówienie, czy wykonanego na wymiar.. Jeżeli więc zwrócimy się do sprzedawcy z prośbą o wykonanie graweru na zakupionej rzeczy, ze względów oczywistych nie będziemy jej mogli później zwrócić. Podobnie sprawa wygląda w przypadku rzeczy, których zwrot nie jest możliwy ze względów zdrowotnych lub higienicznych. Wyłączenie to dotyczy np. kosmetyków, czy bielizny. Rzeczy szybko psujące się oraz mające krótki termin przydatności do użycia także nie mogą zostać zwrócone.
Innym zagadnieniem, któremu się przyjrzymy jest wadliwość zakupionego towaru. Najogólniej mówiąc przez wadę rzeczy należy rozumieć niezgodność danego produktu z umową. Pod tym pojęciem może kryć się m. in.:
- brak właściwości, które zakupiony towar powinien mieć lub o których zapewniał nas sprzedawca, niekompletność wydanego towaru, czy też brak przydatności do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę a ten nie zgłosił zastrzeżeń co do takiego przeznaczenia.
Co do zasady, w przypadku ujawnienia się wad zakupionego towaru, konsument może skorzystać z dwóch trybów reklamacji – w każdym przypadku na podstawie przepisów o rękojmi za wady oraz o ile została udzielona – w oparciu o gwarancję.
Warto pamiętać, że kupujący ma prawo składać roszczenia z tytułu rękojmi niezależnie od tego, czy na dany produkt została udzielona gwarancja – oznacza to, że konsument ma w tym zakresie swobodę wyboru.
Samo udzielenie gwarancji nie wyłącza, nie ogranicza i nie zawiesza uprawnień kupującego z tytułu rękojmi. Nic nie stoi na przeszkodzie, aby w przypadku niemożności spełnienia świadczenia przez gwaranta, kupujący skierował roszczenia znajdujące oparcie w przepisach o rękojmi.
Wyjaśnienia wymaga, że gwarancja jest udzielana dobrowolnie, co oznacza, że gwarant samodzielnie ustala zakres uprawnień nabywcy i swojej odpowiedzialności. Dlatego też aby poznać uprawnienia wynikające z gwarancji niezbędna jest analiza postanowień karty gwarancyjnej czy też innego dokumentu wydanego przez gwaranta. Niejednokrotnie może się okazać, że korzystniejsze będzie oparcie roszczenia o przepisy o rękojmi za wady.
Zgodnie z zasadami rękojmi, konsument ma prawo oczekiwać, że kupowany przez niego towar będzie zgodny z umową przez 2 lata, począwszy od daty zakupu. Jeśli tak nie jest – konsument ma prawo złożyć reklamację do sprzedawcy.
W jakim czasie można złożyć reklamację?
Konsument ma prawo oczekiwać, że zakupiony towar będzie zgodny z umową przez 2 lata od daty zakupu. Jeżeli w okresie dwóch lat ujawni się wada towaru, jesteśmy uprawnieni do złożenia reklamacji.
Warto również pamiętać, że po stwierdzeniu niezgodności towaru z umową, konsument powinien w ciągu roku poinformować o tym sprzedawcę. Zachęcam jednak aby nie czekać tak długo i wadliwość towaru zgłaszać sprzedawcy niezwłocznie. Jeżeli konsument zgłosi wadę w ciągu roku od dnia wydania mu rzeczy, na jego korzyść zadziała domniemanie prawne, że wada tkwiła w rzeczy sprzedanej już w dacie zakupu, a tym samym nie została spowodowana np. nieprawidłowym użytkowaniem.
Częstą praktyką sprzedawców są próby odesłania konsumenta z reklamacją do producenta danego towaru czy do serwisu, z którym sprzedawca współpracuje. Działanie takie nie ma jednak oparcia w obowiązujących przepisach! To sprzedawca jest zobowiązany przyjąć od nas reklamacje i podjąć we własnym zakresie wszelkie konieczne czynności w celu jej dokładnego rozpatrzenia, w tym np. oddać towar do naprawy, o ile sam nie jest w stanie tego wykonać.
KILKA ZASAD SKŁADANIA REKLAMACJI:
Czy sprzedawca ma prawo uzależnić przyjęcie reklamacji od posiadania paragonu?
Takie działanie sprzedawcy nie ma oparcia w przepisach. Do złożenia reklamacji nie jest konieczny paragon. Konieczne jest jednak potwierdzenie, że reklamowany towar faktycznie kupiliśmy w danym sklepie, w tym celu wystarczający będzie każdy inny dowód zakupu – może to być np. wyciąg z karty, dokument gwarancyjny podpisany przez sprzedawcę.
Składając reklamację powinniśmy wskazać nie tylko na czym polega wada towaru oraz kiedy się ujawniła ale także sformułować nasze żądania.
Czego możemy żądać od sprzedawcy, który sprzedał nam wadliwy towar?
W ramach uprawnień wynikających z rękojmi, jeśli mamy powody do zareklamowania produktu, możemy żądać jego naprawy, wymiany lub obniżenia ceny. W przypadku poważnych wad rzeczy można także odstąpić od zakupu. Sprzedawca ma obowiązek odnieść się do reklamacji w terminie 14 dni kalendarzowych, liczonych od dnia następnego po dniu, w którym została złożona. Co istotne, nieudzielenie odpowiedzi w tym terminie oznacza uznanie reklamacji. Sprzedawca jest również zobowiązany do wymiany lub naprawy towaru w rozsądnym czasie (ustawa niestety nie precyzuje dokładnego terminu) i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Co ważne, konsument nie może ponosić żadnych kosztów związanych z reklamacją – w przypadku, gdy do nich doszło może on zażądać ich zwrotu. W szczególności sprzedawca ma obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego z tytułu: demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia towaru zgłoszonego do reklamacji.
Jak sytuacja wygląda w przypadku akcji promocyjnych typu Black Friday oraz tak uwielbianych wyprzedaży?
Jeszcze do niedawna „czarny piątek” dotyczył wyłącznie konsumentów w Stanach Zjednoczonych. Dziś ten dzień obchodzony jest niemal na całym świecie i otwiera przedświąteczny okres zakupowy. Wyprzedażowy szał może porwać każdego i skutkować nie do końca przemyślanymi wyborami. Jakie prawa i obowiązki ma konsument w okresie wyprzedażowym? Czy różnią się one od tych, które obowiązują w okresie „regularnych cen”?
Czy w okresie wyprzedaży obowiązują jakieś szczególne zasady wyłączające możliwość reklamacji towaru?
Promocje czy posezonowe wyprzedaże nie mają najmniejszego wpływu na możliwość złożenia reklamacji przez konsumenta. Komunikaty typu: „towar przeceniony nie podlega reklamacji”, „po odejściu od kasy reklamacji się nie uwzględnia” w żadnym wypadku nie pozbawiają klienta prawa do reklamacji. Każda wada towaru upoważnia nas do interwencji u sprzedawcy.
Wyjątek dotyczy sytuacji, w której przyczyną przeceny towaru była właśnie jego wadliwość, wówczas nie możemy składać reklamacji wobec tej konkretnej wady, ale w przypadku zauważenia innych wad, jak najbardziej można zgłosić reklamację.
Co w sytuacji, jeśli przy kasie cena okaże się wyższa od tej na metce?
To częsta sytuacja, zwłaszcza w okresie wyprzedaży kiedy w sklepach panuje nieład. Warto wiedzieć, że w takim przypadku mamy prawo kupić towar w korzystniejszej cenie. Wystarczy pokazać sprzedawcy, jaką cenę umieścił na metce lub wywieszce w sklepie – prawo stoi po stronie konsumenta a sprzedawca ponosi konsekwencje świadomego lub nawet nieświadomego wprowadzenia konsumenta w błąd!
Czy mogę zwrócić towar kupiony w trakcie wyprzedaży?
Podobnie jak w odniesieniu do prawa do reklamacji – okres wyprzedaży nie ma znaczenia dla możliwości zwrotu. Jeżeli chodzi o produkt prawidłowy zakupiony w sklepie stacjonarnym, możliwość zwrotu towaru zależy wyłącznie od dobrej woli sprzedawcy i to on określa warunki dokonywania zwrotów, czyli np. termin, sposób zwrotu pieniędzy w formie gotówkowej lub na kartę prezentową. Sprzedawca może uzależnić możliwość zwrotu od żeby miał dołączone metki, oryginalne opakowanie. Warto spytać o to przed zakupem. Jeżeli mamy wątpliwości co do słuszności zakupu zalecam zapoznanie się z Regulaminem danego sklepu i weryfikację czy sprzedawca dobrowolnie dopuścił możliwość dokonania zwrotu. Przepisy nie dają nam podstawy prawnej aby tego skutecznie zażądać.
Ostatecznie składając reklamację oczekujemy w pierwszej kolejności zwrotu poniesionych kosztów. Najważniejsze pytanie zostawiłam więc na koniec:
W jakim czasie sprzedawca powinien nam zwrócić pieniądze?
Zwrot środków na nasze konto powinien nastąpić w ciągu 14 dni od dnia otrzymania przez sprzedawcę naszego oświadczenia o odstąpieniu, z tym zastrzeżeniem, że sprzedawca może wstrzymać się ze zwrotem płatności do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez konsumenta dowodu jej nadania. Co istotne, zwrot środków obejmuje wszelkie dokonane przez konsumenta płatności, w tym również koszt dostarczenia rzeczy poniesiony przez nabywcę. Jeżeli jednak zawierając umowę sprzedaży konsument dokonał wyboru sposobu dostarczenia rzeczy innego niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez sprzedawcę, sprzedawca nie będzie obowiązany do zwrotu wynikających z tego wyboru dodatkowych kosztów.
R.pr. Sylwia Grzyb
rpt
Comments are closed.